CTI에 대해 알아보고 계신가요? 이 글에서는 CTI의 핵심 정보부터 실제 활용 방법까지 상세하게 정리했습니다.
끝까지 읽으시면 궁금증을 해결하실 수 있을 거예요.
CTI 컴퓨터 전화 통합 시스템 개념 확인하기
CTI는 Computer Telephony Integration의 약자로, 컴퓨터와 전화 시스템을 통합하여 고객 응대 업무를 효율적으로 처리할 수 있도록 지원하는 기술입니다. 쉽게 말해 고객이 전화를 걸면 상담원의 컴퓨터 화면에 해당 고객의 정보가 자동으로 표시되어 신속하고 정확한 응대가 가능해지는 시스템이라고 할 수 있습니다.
과거에는 고객이 전화를 하면 상담원이 일일이 컴퓨터에서 고객 정보를 검색해야 했습니다. 이 과정에서 시간이 지체되고 상담 속도가 느려질 수밖에 없었는데, CTI 도입 이후에는 전화가 울리는 순간 고객 상황을 한눈에 파악할 수 있게 되었습니다. 한국정보통신기술협회(TTA)에서는 CTI를 컴퓨터 기반 통신 통합 시스템으로 정의하며, 고객만족을 최우선으로 하는 분야에서 필수 기술로 인정받고 있다고 설명합니다.
현재 은행, 보험사, 증권사, 유통 회사 등 다양한 업종에서 대고객 서비스 경쟁력 강화를 위해 CTI 시스템을 적극 도입하고 있습니다. 특히 콜센터와 고객만족센터 구축에는 필수적인 기술로 자리 잡았으며, 멀티미디어 콜센터와 인터넷 콜센터의 근간을 이루는 핵심 기술로 평가받고 있습니다.
CTI 시스템 구성 요소 상세 보기
CTI 시스템은 크게 하드웨어와 소프트웨어로 구성됩니다. 하드웨어 측면에서는 PBX(Private Branch Exchange) 교환기, CTI 서버, 상담원 전화기 및 컴퓨터가 필요합니다. 소프트웨어 측면에서는 CTI 미들웨어, CRM 연동 프로그램, 통계 및 모니터링 솔루션 등이 포함됩니다.
PBX는 기업용 교환기로서 외부에서 걸려오는 전화 신호를 수신하고 분배하는 역할을 담당합니다. CTI 서버는 PBX와 CTI 링크를 통해 연결되어 PC 애플리케이션이 내선 전화기를 제어하고 전화 이벤트를 수신받을 수 있도록 드라이버 역할을 수행합니다. 최근에는 디지털 교환기와 인터넷 전화의 보급으로 IPCC(Internet Protocol Contact Center) 형태로 진화하고 있어 유선 비용 절감과 함께 음성과 데이터의 통합 운영이 가능해졌습니다.
CTI 핵심 기능 및 장점 상세 더보기
스크린 팝업 기능 확인하기
CTI의 가장 핵심적인 기능은 실시간 스크린 팝업입니다. 고객이 전화를 걸면 상담원의 컴퓨터 화면에 고객 이름, 구매 내역, 최근 문의 사항 등 주요 정보가 자동으로 표시됩니다. 이를 통해 상담원은 전화를 받자마자 고객 상황을 파악하여 상황에 맞는 정확한 응대를 할 수 있습니다.
발신자 정보 자동 인식(Caller ID) 기능을 통해 전화가 오면 번호를 인식하여 자동으로 고객 정보를 불러옵니다. 고객의 기본 정보와 이전 상담 내역이 즉시 표시되어 고객이 같은 내용을 반복해서 설명할 필요가 없어집니다. 이는 상담 시간 단축과 고객 만족도 향상에 직접적으로 기여합니다.
ACD 자동 콜 분배 기능 보기
ACD(Automatic Call Distribution)는 들어오는 전화를 가장 적합한 상담원에게 자동으로 연결해주는 기능입니다. 단순히 대기 순서에 따라 연결하는 것이 아니라 고객의 발신자 정보, 문의 유형, 고객 등급 등을 분석하여 최적의 상담사에게 전화를 분배합니다.
대기 시간 기준 분배 방식은 마지막 통화 종료 이후 대기 상태가 가장 오래된 상담원 순으로 전화를 분배합니다. 스킬 레벨별 분배는 고객 등급을 확인하고 일정 스킬 이상의 상담원에게만 연결하는 방식입니다. 전담 상담원 분배는 특정 고객을 담당하는 상담원에게 우선 연결하여 일관된 서비스를 제공합니다. VIP 고객의 경우 우선순위 상담사에게 연결하고, 특정 상품 문의는 해당 상품 담당자에게 바로 연결하는 등 맞춤형 라우팅이 가능합니다.
IVR 자동응답 시스템 상세 보기
IVR(Interactive Voice Response)은 고객이 전화를 걸었을 때 자동 음성 안내를 통해 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 하는 기능입니다. 맞춤형 시나리오 구현이 가능하며 예약 적용 기능과 멀티 시나리오 기능을 제공합니다. 단순 상담에 대한 시나리오 구성을 통해 상담원 연결 없이도 기본적인 문의를 처리할 수 있어 콜 분산 효과를 얻을 수 있습니다.
통화 녹취 및 모니터링 기능 확인하기
CTI 시스템은 모든 통화 내용을 자동으로 녹음하고 저장하는 녹취 기능을 제공합니다. 녹취 파일은 암호화 알고리즘에 의해 보호되며, 통합 플랫폼 서버의 저장 용량이 허용하는 범위까지 보관이 가능합니다. 별도의 NAS 연동을 통해 무제한 보관도 가능합니다.
실시간 모니터링 기능을 통해 콜센터 내 모든 상담원의 상태와 전화 회선 사용 현황을 확인할 수 있습니다. 전화 인입 건수, 상담원 성과, 평균 통화 시간 등 다양한 지표를 분석하여 운영 효율성을 높이고 개선 방안을 도출할 수 있습니다.
CTI 도입 비용 및 구축 방법 상세 더보기
자체 구축 시 비용 확인하기
CTI 시스템을 직접 구축할 경우 수백만 원에서 수천만 원에 이르는 초기 투자 비용이 발생합니다. 서버, 전화 회선, 인터넷 회선, 소프트웨어 등 다양한 인프라 구축이 필요하며, 이를 설계하고 관리할 전문 개발자와 엔지니어 고용 비용도 고려해야 합니다. 또한 보안 문제와 장애 대응을 위한 지속적인 유지보수 비용이 발생합니다.
자체 구축의 장점은 기업 맞춤형 커스터마이징이 가능하고 장기적으로 비용 절감 효과를 얻을 수 있다는 점입니다. 데이터 관리와 보안 규정 준수가 중요한 기업이라면 자체 CTI 시스템 구축을 고려할 수 있습니다. 다만 IT 인프라와 유지보수 전문 인력이 확보되어 있어야 하며, 초기 투자 비용이 크더라도 장기적 관점에서 투자 여력이 있어야 합니다.
클라우드 CTI 서비스 비용 보기
클라우드 방식의 CTI 서비스는 초기 구축 비용 없이 월 서비스료 형태로 이용할 수 있습니다. 상담석 기준으로 월 서비스료를 납부하며, 무약정부터 1년, 2년, 3년 계약 기간을 선택할 수 있습니다. 별도의 유지보수 비용 없이 이용이 가능하고 단말기 지원 및 본-지사간 무료 통화 등을 지원받을 수 있습니다.
클라우드 CTI의 가장 큰 장점은 별도 설치 없이 빠르게 구축할 수 있다는 점입니다. 표준 웹브라우저와의 호환성을 지원하여 크롬 등 웹킷 기반 브라우저에서 사용이 가능합니다. 재택 근무 환경을 위해 WebRTC 기반의 소프트폰을 제공하여 노트북에 헤드셋만 연결하면 어디서든 상담 업무가 가능합니다.
CTI 솔루션 제공업체 비교 확인하기
| 구분 | 자체 구축 | 클라우드 서비스 | CS대행 |
|---|---|---|---|
| 초기 비용 | 수백~수천만 원 | 없음 | 없음 |
| 월 운영비 | 유지보수비 별도 | 상담석당 과금 | 상담 건수별 과금 |
| 커스터마이징 | 자유로움 | 제한적 | 제한적 |
| 구축 기간 | 수주~수개월 | 즉시 가능 | 즉시 가능 |
| 적합 대상 | 대기업, 금융권 | 중소기업 | 스타트업 |
CTI 도입 효과 및 활용 사례 보기
상담 효율성 향상 효과 확인하기
CTI 시스템 도입으로 상담원은 고객 정보를 미리 파악하고 있어 문의 내용을 반복 설명받을 필요가 없습니다. 고객의 사용 이력에 맞춘 정확한 안내가 가능해지고, 제 상황을 알고 있구나라는 느낌이 고객 만족도를 높여줍니다. 자동화된 기능을 통해 상담 대기 시간을 줄이고 운영 효율성을 극대화할 수 있습니다.
CTI 없이 콜센터를 운영하면 고객이 같은 질문을 여러 번 해야 하는 상황이 빈번하게 발생합니다. 예를 들어 고객이 주문 배송 상황을 문의했는데 상담원이 이전 상담 내용을 바로 확인하지 못하면 기본 정보를 몇 번이고 다시 묻게 됩니다. CTI 도입 후에는 이러한 비효율이 크게 감소하여 상담 처리 시간이 단축됩니다.
고객 경험 개선 사례 상세 보기
CTI 시스템은 고객 경험(Customer Experience, CX)을 향상시키는 핵심 기술입니다. 고객은 빠르고 정확한 응대를 경험하며 브랜드 신뢰도가 향상됩니다. CS 운영이 체계적으로 관리되면서 고객 만족도가 증가하고, 콜센터에서 발생하는 모든 데이터를 수집 및 분석하여 운영 개선에 활용할 수 있습니다.
올인원 CTI 솔루션은 고객이 선호하는 채널에서 커뮤니케이션하고 신속하고 효과적으로 도움을 주어 고객 경험을 개선합니다. 상담원이 빠르게 작업하면서도 이상적인 결과를 얻는 데 필요한 컨텍스트를 제공하므로 처리 시간이 단축됩니다. 빠른 처리에 만족한 고객이 더 많아지면서 긍정적인 인터랙션이 증가하고 이는 수익 증가로 이어집니다.
CTI 최신 트렌드 및 AICC 연동 확인하기
AI 콜봇 연동 기술 상세 보기
최근에는 CTI 시스템에 AI 콜봇과 자동응대 기능을 연동하여 상담 업무의 효율과 품질을 한 단계 끌어올리고 있습니다. CTI만 단독으로 운영하는 것보다 CTI, CRM, AI 콜봇, ARS 등 다양한 시스템을 통합한 AICC(지능형 고객센터) 형태로 확장하는 것이 더 큰 시너지를 발휘합니다.
AICC는 단순한 전화-컴퓨터 연동을 넘어 AI를 통한 자동 응대, 채널 통합, 실시간 데이터 분석과 운영 최적화를 함께 제공합니다. 상담사는 복잡한 업무에만 집중할 수 있고, 운영자는 AI 성능과 상담 품질을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다. 경영진은 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있어 전략적 운영이 가능해집니다. 기존 CTI 환경을 그대로 살리면서 AI 기능만 추가하는 단계별 도입과 확장이 유연하게 가능합니다.
클라우드 컨택센터 전환 동향 보기
기술의 발전에 따라 디지털 교환기와 전화기의 보급, 인터넷 전화의 출시로 콜센터는 IPCC(Internet Protocol Contact Center)로 진화하고 있습니다. IPT(Internet Protocol Telephony) 환경으로의 전환이 가속화되면서 각 점포마다 디지털 교환기로 교체되고 있는 추세입니다. 유선 비용 절감과 함께 서비스 측면에서도 음성과 데이터 통합 운영이 가능해졌습니다.
클라우드 기반 컨택센터 소프트웨어는 솔루션을 더 쉽게 배포하고 유지 관리할 수 있는 장점이 있습니다. 일반 전화, 무선 전화, 전국 대표번호, 인터넷 전화 등 통화 채널의 제약 없이 통합 채널을 구성할 수 있으며, 모바일 010번호까지 수용이 가능합니다. 재택 근무 형태로 콜센터를 운영하고자 하는 기업에게 상담센터 및 재택, 원격지의 통합 운영이 가능한 유연하고 스마트한 상담 솔루션을 제공합니다.
CTI 자주 묻는 질문
CTI와 CRM의 차이점은 무엇인가요?
CTI는 컴퓨터와 전화 시스템의 통합 기술로서 전화 응대 시 고객 정보 팝업, 자동 콜 분배 등의 기능을 제공합니다. 반면 CRM(Customer Relationship Management)은 고객 관계 관리 시스템으로 고객 데이터의 저장, 분석, 마케팅 활용 등 종합적인 고객 관리를 담당합니다. CTI는 CRM과 연동되어 실시간 고객 정보 조회와 상담 이력 관리를 가능하게 합니다.
중소기업도 CTI를 도입할 수 있나요?
네, 중소기업도 클라우드 기반 CTI 서비스를 통해 초기 구축 비용 없이 월 서비스료 형태로 CTI 기능을 이용할 수 있습니다. 상담석 수에 따라 유연하게 비용을 조절할 수 있으며, 별도의 IT 인프라 구축 없이 빠르게 도입이 가능합니다. 필요에 따라 기능을 확장하거나 축소할 수 있어 중소기업에 적합한 솔루션입니다.
CTI 도입 시 고려해야 할 사항은 무엇인가요?
CTI 도입 시 먼저 현재 상담 업무 규모와 향후 확장 계획을 고려해야 합니다. 기존에 사용 중인 CRM이나 ERP 시스템과의 연동 가능 여부를 확인하고, 클라우드 서비스와 자체 구축 중 기업 상황에 맞는 방식을 선택해야 합니다. 또한 보안 요구사항, 통화 녹취 보관 기간, 재택 근무 지원 필요 여부 등을 종합적으로 검토하는 것이 좋습니다.
CTI 시스템의 유지보수는 어떻게 하나요?
자체 구축형 CTI의 경우 전문 엔지니어를 통한 정기적인 시스템 점검과 장애 대응이 필요합니다. 소프트웨어 업데이트, 보안 패치 적용, 서버 관리 등 지속적인 유지보수 비용이 발생합니다. 클라우드 CTI 서비스의 경우 서비스 제공업체에서 유지보수를 담당하므로 별도의 관리 인력 없이 이용할 수 있습니다.